苦情解決

福祉サービスに関する苦情解決システム運営要領

(目的)

第1条 社会福祉法人東光学園(以下「法人」という)は社会福祉法第82条に基づき、法人が実施する事業に関する利用者からの苦情に対して、適切にしかも迅速に解決に努めることを本要領に定める。

(苦情解決体制)

第2条 苦情解決のための体制を次のとおり整備する。

1、苦情解決責任者
児童養護施設 東光学園
 苦情解決責任者 : 施設長 大久保 正彦
特別養護老人ホーム ふれ愛の家
 苦情解決責任者 : 施設長 梶山 尚也

2、苦情受付担当者
苦情受付担当者は、職員の中から任命し、その職務は次のとおりとする。
①利用者からの苦情の受付
②苦情内容、利用者の意向等の確認と記録
③簡易な苦情の解決
④受付けた苦情及びその改善状況等の苦情解決責任者及び第三者委員への報告
児童養護施設 東光学園
 苦情受付担当者 : 総括主任 下笠 幸信
特別養護老人ホーム ふれ愛の家
 苦情受付担当者 : 副施設長 川添 揚一

3、第三者委員

(1)苦情解決に向けて利用者の立場を配慮した対応を推進するために、第三者委員を設置し、理事長が委嘱する。第三者委員を苦情調整委員とする。

(2)第三者委員は次の職務を行う
①苦情受付担当者が受けた苦情内容の報告聴取
②苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知
③利用者からの苦情受付
④苦情申出人への助言
⑤法人への助言
⑥苦情申出人と苦情解決責任者との調整
⑦苦情解決責任者からの苦情に関わる事案の改善状況等の報告徴収
⑧日常的な状況把握と意見傾聴

(3)第三者委員は、中立・公正性確保のため、複数人設置する。

(4)第三者委員の任期は1年とする。但し、再任を妨げない。

(5)第三者委員の報酬は、理事会が別に定める。

(苦情解決の手順)

第3条 苦情解決の手順は次のとおりとする。

1、利用者への周知
 苦情解決責任者は、利用者に対し、苦情解決責任者、苦情受付担当者及び第三者委員の氏名・連絡先や苦情の仕組みを掲示し、意見箱を設置する。

2、苦情の受付

(1)苦情受付担当者は、利用者等からの苦情を随時受付ける。なお、第三者委員も直接苦情を受付けることができる。

(2)苦情受付担当者は、利用者等からの苦情受付に際し、次の事項を書面に記録し、その内容について苦情申出人に確認する。
①苦情内容
②苦情申出人に希望等
③第三者委員への報告の要否
④苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言、立会いの要否

(3)③及び④が不要な場合は、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いによる解決を図る。

3、苦情受付の報告・確認

(1)苦情受付担当者は、受付けた苦情は苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。苦情受付担当者は第三者委員への報告するまでに苦情申出人と和解した苦情について合意になった旨の記録を残す。但し、苦情申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。

(2)意見箱への投書など匿名の苦情についても、必要な対応を行う。

4、苦情解決に向けての話し合い

(1)苦情解決責任者は苦情申出人との話し合いにより解決に努める。その際、苦情申出人または、苦情解決責任者は、必要に応じて第三者委員の助言及び立会いを求めることができる。

(2)第三者委員の立会いによる苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いは、次のとおりとする。
①第三者委員による苦情内容の確認
②第三者委員による解決案の調整、助言
③話し合いの結果や改善事項等の書面での記録と確認

(3)苦情解決に向けての話し合いが不調となった場合は、苦情解決責任者は苦情申出人に対して、大阪府社協運営適正委員会を紹介する。

5、苦情解決の記録、報告
苦情解決の記録と報告を次のとおりとする。
①苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経過と結果について書面に記録する
②苦情解決責任者は、一定期間毎に苦情解決結果について第三者委員へ報告し、必要な助言を受ける。
③苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人及び第三者委員に対して、一定期間経過後、報告する。

6、解決結果の公表
苦情解決の状況については、個人情報に関するものを除き事業報告等に記載し、公表する。。

(その他)

第4条 この要領に定めない事項については理事会が別に定める。

苦情解決の流れ

苦情解決の流れ  

これまでの苦情・内容

平成29年度苦情件数未解決件数
児童養護施設 東光学園3件0件
高齢者施設 ふれ愛の家7件0件
 

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